I.CRM là gì?
CRM là viết tắt của từ tiếng Anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý mối quan hệ khách hàng. Đơn giản có thể hiểu doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng từ đó hình thành mối quan hệ trong kinh doanh.
Đối tượng mà CRM System hướng tới
- - Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Các khách hàng có khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.
- - Mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp với các khách hàng, đối tác của mình thường xuyên thực hiện các giao dịch. Điều này giúp họ đánh giá, thấu hiểu khách hàng. Nó giúp hình thành mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt hơn.
- - Quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát một chủ thể cụ thể. Với khách hàng, doanh nghiệp muốn quản lý để thấu hiểu khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn
- - Khách hàng là trung tâm mọi hoạt động của doanh nghiệp.
II. Tại sao doanh nghiệp nên tối ưu mô hình CRM?
- - Mô hình CRM là một quy trình chăm sóc và quản lý khách hàng để giúp tạo dựng mối quan hệ kinh doanh bền chặt.
- - Với việc hiểu được mô hình CRM là gì, doanh nghiệp sẽ nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng đưa ra những chiến lược nhằm giữ chân họ. Khách hàng có những trải nghiệm tốt, họ sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Lợi nhuận doanh nghiệp sẽ được sinh ra từ đó.
- - Ưu điểm lớn nhất của mô hình CRM đó chính là khả năng kết nối, cập nhật thông tin ngay lập theo công nghệ mới nhất. Nó giúp cho nhà quản lý có thể đưa ra quyết định gần như tức thì với mọi thay đổi trong hoạt động của doanh nghiệp.
III. Quy trình CRM là gì và bao gồm những bước nào?
Một hệ thống phần mềm CRM giúp quản lý dữ liệu thông tin khách hàng cũng như theo dõi công việc của nhân viên trong doanh nghiệp. Tùy theo từng nhu cầu của các Doanh nghiệp khác nhau mà yêu cầu về quy trình CRM có sự thay đổi.
Nhưng nhìn chung, quy trình chiến lược CRM của hầu hết doanh nghiệp đều xoay quanh khách hàng theo 5 nhiệm vụ sau:
1. TƯ VẤN BÁN HÀNG (CRM Sales)
Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các hoạt động Sales bao gồm: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…
2. Truyền thông (CRM Marketing)
CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing,….
Các công ty sử dụng CRM Marketing như các cửa hàng ĐTDĐ, cửa hàng điện tử ,…….
3. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày lễ tết…
VD: Vào các dịp lễ, ngày tri ân khách hàng, Black Friday,…..
4. PHÂN TÍCH TẬP KHÁCH HÀNG (CRM Analysis)
Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động Marketing và Services. CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…
5. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Nếu như ở các doanh nghiệp thông thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêng khiến cho đôi lúc dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ.
Đối với CRM, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đó, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.
IV. Mục tiêu của CRM là gì?
Mục tiêu của CRM là giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực. Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách:
- - Cung cấp chính xác các dịch vụ/sản phẩm khách hàng muốn.
- - Cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt hơn.
- - Các sản phẩm kèm theo hiệu quả hơn.
- - Giúp nhân viên kinh doanh bán được sản phẩm nhanh hơn.
- - Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những khách hàng mới
V. Phần mềm CRM là gì?
Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Đây là sự kết hợp giữa ứng dụng thực tế, chiến lược và công nghệ mà những công ty sử dụng để quản lí và phân tích sự tương tác và dữ liệu của khách hàng.
V. Chức năng của phần mềm CRM là gì?
Về cơ bản, phần mềm quản lý CRM là một tập hợp thông tin và tài liệu khách hàng. Vì vậy tất cả các doanh nghiệp có thể truy cập và quản lí, quản lý tệp khách hàng dễ dàng hơn.
Qua thời gian, nhiều chức năng nâng cao được thêm vào hệ thống CRM để chúng trở nên hữu ích hơn. Một vài chức năng bao gồm ghi lại sự tương tác khách hàng thông qua:
- - Email
- - Điện thoại
- - Mạng xã hội
- - Tất cả các kênh khác
Phụ thuộc vào khả năng của hệ thống, tự động hóa quá trình tự động hóa công việc như:
- - Nhiệm vụ
- - Lịch
- - Cảnh báo
- - Giúp nhà quản lý khả năng theo dõi hiệu suất và năng suất dựa trên thông tin trên hệ thống.
- - Tự động hóa marketing: Công cụ CRM với khả năng tự động hóa marketing có thể tự động hóa những công việc lặp lại để thúc đẩy marketing tại những điểm khác nhau trong vòng đời.
VI. Tại sao CRM quan trọng cho doanh nghiệp của bạn?
- - CRM giúp các doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng của mình. Tạo sự trung thành và giữ chân khách hàng, sự trung thành và doanh thu từ khách hàng sẽ giúp tăng lợi nhuận của doanh nghiệp bạn…
- - Ngoài ra, nhờ CRM, công ty có thể phát triển mối quan hệ với khách hàng và tăng doanh số.
Hệ thống CRM soạn thảo dữ liệu khách hàng thông qua các kênh khác nhau. Hoặc thông qua các điểm liên lạc giữa khách hàng và công ty:
- - Trang web của công ty
- - Điện thoại
- - Trò chuyện trực tuyến
- - Thư từ trực tiếp
- - Các tài liệu marketing
- - Mạng xã hội.
Hệ thống CRM cũng giúp cho nhân viên làm việc trực tiếp tương tác với khách hàng chi tiết về:
- - Thông tin cá nhân
- - Lịch sử mua hàng
- - Sở thích mua sắm
- - Mối quan tâm của khách hàng
VI. Kết luận
Nếu bạn muốn chăm sóc khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp mình, hãy luôn đặt khách hàng làm trọng tâm. Nghiên cứu, quản lý nguồn dữ liệu về khách hàng là giải pháp hàng đầu cho bạn.
Loading....
